Episodul 271 – Cum gestionezi clienții dificili fără ceartă, fără pagube și fără să te încarci emoțional?

Care este un lucru legat de clienți, pe care ai fi vrut să îl știi când ți-ai început brandul personal?

În cazul meu, aș fi vrut să știu că oricât de drăguță, plăcută sau capabilă sunt, într-o zi tot mă voi lovi de clienți dificili.

Cei veșnic nemulțumiți, care nu știu ce își doresc, cer prea multe pentru cât plătesc, eventual vor să fii tot timpul la dispoziția lor. Cei care manipulează, vorbesc urât, sunt pasiv-agresivi și ne desconsideră personal și profesional. „Uită” să plătească facturi, dar nu uită niciodată când tu trebuie să faci ceva pentru ei.

Ce soluții ai să gestionezi relația cu ei fără ceartă?

Din experiența mea de lucru, e foarte dificil să renunți la un astfel de client (mai ales dacă ai fond anxios, ești un people pleaser, ai rană de abandon, respingere sau trădare etc. și multe facturi de plătit!) De aceea cei mai mulți profesioniști preferă să rămână într-o relație contractuală toxică, ineficientă și frustrantă, care în cele din urmă îi costă sănătatea mentală și emoțională.

Am văzut de multe ori acest scenariu: clientul a jignit, a abuzat, nu a respectat termenii din contract; profesionistul a lăsat de la el. La final, tot clientul a fost cel care a plecat, eventual și fără să plătească factura, lăsând o gaură în afacerea profesionistului, dar mai ales în stima de sine a acestuia.

Căci nu banii și afacerea sunt cele mai afectate de comportamentul unui client dificil. Ci stima de sine a profesionistului!

Merită cineva să lucreze așa?

Pentru toți banii din lume, nu. Eu îi consider „bani amari”, făcuți din energie joasă.

Din fericire, există coachingul profesionist. Iar în procesul cu un coach profesionist asta deprinzi – cum să renunți la un client dificil fără să te încarci, fără ceartă și fără pagube.

Îmi face mare plăcere când lucrez cu un client la planul său să gestioneze clienții dificili și are succes fără să se învinovățească.

În acele momente, în care clienții mei reușesc să rămână în echipa lor, să comunice asertiv ce simt, să re-contracteze colaborarea fără să se certe sau să plângă…atunci câștigă. Cu cât sunt mai multe astfel de mici momente în care nu mai cedează, cu atât crește mai tare încrederea în ei înșiși.

Iată ce strategii folosim:

1. Contractare fermă (i-aș mai spune și „corectă” pentru ambele părți. La semnarea contractului nu trebuie să fii un yesman sau woman, trebuie să comunici clar ce e posibil și ce nu, ce este permis și ce nu în lucrul cu tine).
2. Re-contractarea, în caz că lucrurile merg în direcția greșită. Ai mereu opțiunea să re-contractezi munca/serviciul/proiectul. 90% dintre cazuri, recontractarea este de fapt o conversație mai dificilă. Există situații când se pot face mai multe re-contractări per proiect, iar asta este OK.
3. Terminarea contractului. Da, este o opțiune viabilă atunci când relația cu clientul este atât de afectată, încât nu poți merge mai departe.

Există și alte tehnici eficiente, elegante și non-invazive de gestionat clienții dificili. Vorbesc despre ele în episodul de podcast din această săptămână. Vei afla lucruri pe care cu siguranță și tu poți să le aplici.